Blog Estrategia de Servicio al Cliente SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a cuidad de sus clientes, ganar market-share y elevar la productividad a través de construir una Cultura de Servicio. Fundado por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, SQI tiene 40 años en el mercado, 22 sistemas de entrenamiento en servicio al cliente, y presencia en 40 países.
Sitio customersarealways.com (en inglés) Con contenido relacionado a la experiencia del clliente y cómo mejorarla
Aprendiendo con otros
Mantén distintos medios o recursos para comunicarte con el cliente y que a su vez, pueda hacerte llegar con facilidad su retroalimentación. Desarrolla mecanismos de tracking y almacenamiento de información para entender la relación con tu cliente.
Planea reuniones periódicas con los clientes con cierta antigüedad. Pregúntales acerca del cambio de sus necesidades, resolución de problemas y cómo emprender nuevos desarrollos. Responde a la retroalimentación de tu cliente. Brinda respuesta y acciones concretas a la retroalimentación del cliente.
Efectúa benchmark: Recopila información de otras empresas de la misma industrias o con semejanzas en su forma de vender sus productos a la empresa. Todos somos clientes. Selecciona una compañía y adquiere un producto de ellos. Sigue su proceso de Atención a Clientes para hacer preguntas sobre el producto de tu interés. Observa como manejan el servicio con los clientes.
Desarrolla un plan de acción, a partir de la retroalimentación del cliente. Revisa este plan con los clientes clave, a fin de verificar que este plan esté atendiendo a las necesidades críticas del cliente. Reestructura y corrige procesos completos, no sólo casos puntuales.
Pídele retroalimentación a los 5 clientes más importantes acerca de procedimientos, servicios y productos de la compañía. Pregúntales ¿Cuáles son los momentos de mayor dificultad en su relación con la compañía? ¿Qué frustraciones ha experimentado? Busca patrones repetitivos.
Involucra a los empleados que usualmente no tienen contacto con el cliente. Refuerza el concepto de que todo empleado, independientemente de su puesto, tiene un impacto en el cliente. Rota a tus empleados hacia Atención Directa de Clientes para que vivan la experiencia.
Investiga con colegas. Solicita que te presenten la forma en que ellos atienden a sus clientes. Pide opinión sobre sus planes de servicio a colegas destacados en este terreno, para saber cómo ellos lo han logrado y cuál es su punto de vista acerca de estos planes.
